Il giusto mix per un Ecommerce di successo

Le opzioni di consegna e di reso influenzano le decisioni di acquisto: un tempo di consegna minimo, una procedura di reso gratuita e la possibilità di far arrivare il prodotto in un punto di ritiro determinano la preferenza di un ecommerce piuttosto che di un altro.

Lo stesso vale per la procedura stessa di acquisto: se l’utente vede che richiede troppo tempo e uno sforzo eccessivo, al 90% abbandonerà il sito alla ricerca di un’altra piattaforma.

Fai in modo che la persona interessata crei un account dopo aver effettuato l’ordine in modo da memorizzare i suoi dati senza il bisogno di richiederglieli in futuro. Tuttavia, predisponi un modo per informarli su come userai i loro dati personali.

Inoltre, quando un utente sta per lasciare il sito senza aver comprato i prodotti nel carrello offri la possibilità di salvarli in una “lista dei desideri”. Invece, se le persone procedono con l’acquisto, durante il checkout suggerisci loro degli articoli correlati oppure riproponi quelli salvati in precedenza come “preferiti”.

Quando i clienti spendono oltre una certa soglia dovrebbero poter usufruire della spedizione gratuita e, in ogni caso, di diversi metodi di spedizione e della possibilità di sapere in anticipo la data approssimativa di arrivo del pacco.

Post-acquisto

Una volta effettuato l’acquisto non devi perdere l’interesse per il cliente: puoi inviare la ricevuta dell’acquisto, chiedere un feedback e mandare un richiamo per chiedere commenti sul prodotto.

In questa fase è fondamentale un uso strategico della newsletter: puoi mandare aggiornamenti, suggerimenti e offerte inerenti agli interessi del pubblico, anche in cambio di recensioni. Queste ultime sono diventate sempre più un criterio di giudizio per quanto riguarda prodotti e servizi online e offline.

Anche i prodotti dimenticati nei carrelli sono un’importante fonte d’informazione: ricorda all’utente a cosa era stato interessato e offri codici sconto proprio per quegli articoli.

In questo modo riuscirai a mantenere vivo il contatto. Tuttavia, ogni giorno veniamo sommersi da email promozionali che spesso sono tutt’altro che gradite, per cui è sempre meglio chiedere, al momento dell’acquisto, se i clienti vogliono essere informati su novità e offerte, oppure dare la possibilità di non ricevere più aggiornamenti.

Contenuti aggiuntivi

Per dare popolarità al tuo marchio e aiutarti a distinguerti dalla concorrenza puoi pensare di rafforzare il tuo sito di vendita attraverso pagine di intrattenimento con:

• tutorial e consigli su come impiegare i prodotti in vendita;
• news ed eventi;
• testimonianze di clienti soddisfatti che mostrano un esempio di come hanno utilizzato ciò che hanno acquistato dal tuo sito.

Inoltre, in certi casi, la creazione di una community può portare molti benefici al tuo ecommerce: permette di instaurare relazioni di fiducia con i tuoi consumatori e di alimentare conversazioni che hanno per oggetto il tuo brand, il quale diventa un punto di riferimento per il settore.

Tuttavia, gestire una community comporta uno sforzo non indifferente: occorre moderare gli interventi e partecipare al dialogo, altrimenti si rischia di ottenere l’effetto contrario danneggiando la propria reputazione. Quindi, prima di creare una community è bene valutare i pro e i contro e le risorse che si hanno a disposizione.

Analisi dei dati

E’ fondamentale analizzare i dati a tua disposizione per conoscere il linguaggio e le abitudini della tua buyer persona, il tuo cliente ideale. Qui vengono in soccorso numerosi strumenti, alcuni dei quali sono gratuiti, tra i quali spicca Google Analytics che permette di monitorare il traffico e le interazioni sul tuo sito web, le conversioni e le vendite ottenute, il rendimento dei tuoi annunci pubblicitari, la provenienza dei tuoi visitatori, i dispositivi utilizzati per connettersi alla rete e il successo della tua strategia social.

Puoi stabilire su quali dati vuoi rimanere aggiornato tramite i report di Analytics e, una volta raccolte le informazioni significative, avrai un quadro completo che ti permetterà di pianificare azioni correttive o strategiche.

Ad esempio, analizzando il percorso che l’utente segue quando instaura una relazione con il tuo sito puoi effettuare modifiche e migliorie sulla base di quanto riscontrato.

La possibilità di raccogliere informazioni sui visitatori del proprio sito consente di creare profili completi dei lead: dai dati demografici a quelli relativi alle interazioni con la piattaforma web. Esistono tool che, applicando criteri statistici, analizzano i dati raccolti e attribuiscono ai lead un punteggio al quale corrisponde un grado diverso di interesse mostrato nei confronti del brand. Ad ogni punteggio la sua strategia!

La cosa importante è comprendere le diverse intenzioni e coltivare gli interessi di ciascun contatto attraverso suggerimenti personalizzati, allo scopo di trasformarli in clienti.

Un’altra cosa importante da fare è individuare le parole chiave digitate per approdare sul tuo sito e quelle utilizzate per fare ricerche all’interno della piattaforma stessa. In questo modo sarai facilitato nella scelta delle keyword per descrivere e posizionare i tuoi prodotti e il sito stesso.

Le piattaforme social

I social, protagonisti indiscussi del mondo web, costituiscono una leva fondamentale anche per l’ecommerce sotto vari punti di vista:

• in un’ottica customer care consentono di dialogare con il cliente e assisterlo durante il percorso di acquisto (soprattutto Twitter e Facebook);
• per raggiungere un gran numero di persone con  le tue strategie di marketing;
• per avvicinare le persone al tuo brand e dare voce ai clienti, soddisfatti e non. I primi possono valorizzare i tuoi prodotti (a costo zero), i secondi criticarli, incentivandoti ad un miglioramento del servizio. In entrambi i casi è importante rispondere: quello che viene detto di te online influenza la tua reputazione che tu lo voglia o no, tanto vale contribuire alla conversazione!

Per ultimo, ma non per importanza, la vicinanza tra social media e retail sta portando al social commerce: sfogliare il catalogo e acquistare i prodotti direttamente dai social network. Abbracciare questa modalità di interazione con l’utente porterebbe notevoli vantaggi in termini di vendite e pubblico. Facebook, Instagram e altri colossi social stanno lavorando in questa direzione, sperimentando nuove funzionalità.

Nel frattempo, un caso di successo è la piattaforma della moda 21 Buttons che unisce le caratteristiche di social network ed e-commerce: permette di vendere e acquistare i prodotti direttamente sul social e consente di comprare, salvare e sfogliare gli abbinamenti dei capi preferiti.

21 Buttons si avvicina a Instagram nella modalità di comunicare attraverso le immagini: per rendere visibili i propri articoli, gli utenti pubblicano delle foto con i singoli capi oppure con outfit completi. Attraverso il collegamento diretto con l’account di Instagram è possibile ripubblicare le immagini e attirare nuovi acquirenti.

Si tratta di una strategia semplice ed efficace che sfrutta le logiche del mondo social e che dovrebbe essere estesa anche ad altre categorie merceologiche.

Facebook merita una parentesi a parte in quanto offre molte opportunità ai retailers. Permette di mantenere un filo conduttore con gli utenti che hanno visitato il tuo sito attraverso il retargeting, ovvero una tipologia di pubblicità dinamica che consente di mostrare solo gli annunci pertinenti in base agli interessi mostrati.

Tramite Facebook è possibile anche inviare offerte mirate per gli articoli non acquistati ma inseriti nel carrello e, a partire dalla lista dei clienti, è in grado di selezionare contatti con caratteristiche simili.

Marketplaces

Un marketplace è una piattaforma che fornisce spazi virtuali nei quali ospita numerosi negozi con venditori e categorie merceologiche anche molto diverse tra loro. Facilita l’incontro di venditori e acquirenti e gestisce il processo di vendita nel ruolo di garante, assicurando il pagamento ai primi e la consegna ai secondi.

Nonostante le riserve che si possono avere all’inizio, bisogna prendere atto che entrare a far parte di un marketplace è sempre più una necessità e non esserci diventa un limite.

Piattaforme di questo tipo forniscono servizi e strumenti facilmente utilizzabili per gestire direttamente le vendite e in cambio trattengono delle commissioni.

Vendere su un marketplace permette di raggiungere milioni di utenti in poco tempo grazie all’ottima indicizzazione della piattaforma di compravendita, limitando le spese di marketing.

Inoltre, una soluzione di questo tipo offre uno sguardo d’insieme sui vari mercati, consente di valutare l’andamento degli interessi dei consumatori e di sperimentare nuovi prodotti.

Marketing automation

L’automatizzazione delle operazioni di marketing  è una strada sempre più percorsa e per un Ecommerce rappresenta un grande vantaggio in termini di risparmio di tempo, puntualità ed efficacia del servizio.

Serve per aggiornare il cliente riguardo le fasi di ordine, acquisto e spedizione della merce e anche nel tempo per fidelizzare il cliente con comunicazioni periodiche e personalizzate.

Alla base della marketing automation c’è la profilazione dei contatti sulla base di diversi criteri, tra i quali soprattutto il comportamento che hanno avuto nell’interagire con il brand online.

Un impiego sapiente del CRM (il database che raccoglie informazioni sui percorsi d’acquisto dei clienti) ti permette di segmentare gli utenti in modo dettagliato e di raggiungerli con messaggi rilevanti che aumentano la possibilità di portare a buon fine la vendita.

Per una strategia efficace è importante definire gli obiettivi, segmentare e coltivare le lead e misurare il ROI (ritorno sugli investimenti).

I costi sono contenuti, i software sempre più potenti e i clienti vengono assistiti dall’inizio alla fine: provare per credere!

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