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Raccolta dati e profilazione, il CRM che può rivoluzionare la relazione col cliente

Mentre prima le strategie di marketing si concentravano quasi esclusivamente sul prodotto, sulla sua qualità e sulla descrizione delle caratteristiche capaci di renderlo desiderabile agli occhi della clientela. Oggi tutto questo si è ribaltato: al centro della scena c’è sempre il cliente. Cosa desidera, cosa sogna, cosa lo soddisfa. Il CRM (customer relationship management) è una modalità operativa che fa esattamente questo: accende i riflettori sulla clientela, anziché sul prodotto.



Questo tipo di approccio si occupa, in sostanza, di incamerare tutti i dati relativi ai clienti acquisiti e di convertirli nelle conoscenze necessarie a sviluppare una relazione commerciale proficua e duratura. L’obiettivo del CRM, infatti, è quello di acquisire nuovi clienti e di mantenerli nel tempo.

L’acquisizione dei dati avviene a partire dalla prima interazione con l'utente. Quando, cioè, quest’ultimo rilascia spontaneamente informazioni personali e di contatto in occasione di un acquisto via e-commerce, dell'iscrizione ad un servizio newsletter, dell’adesione ad un servizio, o per il download di una risorsa.

Il CRM si distingue tra:
 
  • Analitico: ovvero l’attività attraverso cui si studiano le caratteristiche dei clienti e i dati relativi ai loro comportamenti di acquisto, come, ad esempio, ordini, vendite, adesioni ad offerte e promozioni, richieste di informazioni attraverso telefonate, email, compilazione di questionari online, etc. etc.
  • operativo: ossia l’insieme delle attività di contatto diretto, che comprendono sia le risposte alla clientela, innescate da una chiamata, dall'accesso al sito o dall'interesse sui social, sia le interazioni in uscita che veicolano offerte, promozioni, contenuti e servizi attraverso email, sms e altri canali di contatto.

In questo quadro, l’uso dei social network ha accresciuto a dismisura i dati relativi alle persone. Oltre alle informazioni demografiche e a quelle relative agli acquisti, oggi è possibile anche indagare sui gusti, sui giudizi, sui desideri degli utenti e integrare tutte queste informazioni all'interno di un sistema complesso e articolato. Tale sistema dev’essere capace di armonizzare tutti questi dati, compresi quelli provenienti dagli scambi offline, e di ricavarne strategie di intervento sempre più mirate e personalizzate.

La raccolta dei dati e la profilazione accurata dei clienti serve, infatti, a creare liste segmentate a cui indirizzare proposte commerciali personalizzate (newsletter a tema, offerta di sconti e coupon, proposta di nuovi prodotti o servizi) che abbiano maggiore probabilità di incontrare i desideri degli utenti.

Per implementare una strategia ancora più evoluta, all'interno di un CRM, si possono introdurre sistemi di marketing automation, che prevedono la creazione di regole di intervento sulla base della reazione degli utenti a determinati stimoli. Il marketing automation, cioè, consiste nella creazione di campagne email ed sms automatizzate e nell'automatizzazione di azioni ripetitive, che includono sia attività di marketing che attività commerciali.

Questo tipo di approccio si rivela fondamentale per chi gestisce delle attività e-commerce. Può aiutare, infatti, a tessere le trame di una relazione che si autoalimenta con azioni successive e consequenziali, che accompagnano l’utente in ogni sua azione, facendolo sentire sempre assistito e accolto.
 
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30 Maggio 2017