Una definizione di web reputation
Possiamo definire la web reputation come la reputazione online di un’azienda, un brand o un prodotto. In altre parole si tratta di ciò che viene detto di noi online e di volta in volta si parla di web reputation aziendale – se riguarda il business nel suo complesso – o web reputation personale – se riguarda solo una determinata persona.
Perché la web reputation è importante per ogni azienda?
Tutti noi sappiamo bene quanto sia importante la reputazione della persona, soprattutto in ambito lavorativo. Lo stesso vale per le aziende, i prodotti e i servizi e una cattiva web reputation allontana i potenziali nuovi clienti. Ad esempio, una ricerca condotta da TrustPilot su 1800 consumatori italiani ha dimostrato come nel 41% dei casi le persone leggano le recensioni e i commenti di altri clienti prima di acquistare un prodotto o servizio.
Recensioni negative portano a non comprare o a non visitare un sito o un ecommerce e per questo la gestione della web reputation deve sempre accompagnarsi a:
L’importanza di monitorare la reputazione online
Chi monitora costantemente la reputazione online ha modo di intervenire rapidamente in caso sia di recensioni negative sia di crisi aziendali. Il personale addetto a questa attività può contare su tool come Google Alert, che segnala ogni menzione online del brand, prodotto o servizio. In alternativa ci si può affidare a strumenti di monitoraggio come Rankur, che ogni 24 ore scansiona news, recensioni online e piattaforme social per analizzare cosa viene detto su un’azienda.
Come reagire alle recensioni negative
La domanda che viene fatta più spesso a specialisti di gestione della web reputation come Magic Net è come reagire alle recensioni negative. Il primo consiglio è di non andare nel panico, dato che c’è un modo per rimediare. L’azienda deve evitare di rispondere in modo offensivo e scontroso per non peggiorare la situazione, bensì mostrare la sua professionalità con una risposta tempestiva e pacata.
In Magic Net consigliamo di ringraziare il cliente per il feedback e mostrarsi dispiaciuti, ma soprattutto rendersi disponibile a risolvere il problema. Chi è cortese, professionale e disponibile verso il cliente limita i danni causati dalla recensione negativa e la sua influenza sulla reputazione online dell’azienda.
Tuttavia, siamo consapevoli del fatto che non è semplice gestire la reputazione aziendale e per questo siamo al fianco dei clienti – aziende e professionisti – per aiutarli in questa difficile e talvolta scomoda, ma necessaria attività online.