Con il termine brand reputation si intende l’insieme di percezioni, valutazioni e aspettative che determinati stakeholder hanno nei confronti di un’azienda o brand, anche se è difficile trovare un significato univoco del termine.
La reputazione aziendale tuttavia è sempre connessa alla comunicazione e ai rapporti umani dato che è determinata dal contesto socio-economico e dalle caratteristiche di un’azienda e nasce da un giudizio di valore da parte del pubblico. Nel termine brand reputation sono comprese percezioni, aspettative, valutazioni e grado di fiducia e stima dei clienti nei confronti dell’azienda e del brand. Possiamo quindi definire la brand reputation come un elemento multidimensionale che contribuisce alla costruzione della corporate reputation.
Come costruire la brand reputation
Tanti sono i fattori che contribuiscono alla formazione e al consolidamento della brand reputation e che vengono descritti chiaramente dal Reputation Institute. Tra questi ci sono:
- Performance: si tratta dell’insieme di elementi che portano al successo o insuccesso dell’azienda e comprendono anche il profitto e le prestazioni finanziarie del business che hanno un impatto sulla sua reputazione;
- Prodotti e servizi: la qualità dei prodotti e servizi è un elemento chiave per il successo e in questo caso gli specialisti del settore come MagicNet parlano di product brand reputation. Si tratta di un concetto determinato dalle aspettative dei clienti nei confronti del brand e chi ha fiducia in un’azienda si aspetta che tutti i prodotti e servizi siano di qualità;
- Innovazione: l’azienda nella costruzione della brand reputation deve mostrare la capacità di adeguarsi al cambiamento e proporre sempre nuove soluzioni per far fronte ai bisogni dei clienti.
Altri elementi chiave nella costruzione della brand reputation
Oltre a performance, prodotti e servizi e innovazione alla costruzione della brand reputation contribuiscono altri fattori chiave e tra questi MagicNet invita a tenere conto di:
- Corporate culture e ambiente di lavoro: dipendenti soddisfatti aumentano le probabilità che l’azienda attragga e trattenga i talenti e rendono le risorse umane più produttive. In questo modo si genera passaparola positivo e si migliora la reputazione dell’impresa;
- Leadership: la reputazione aziendale è strettamente connessa alla reputazione dei leader e dei top manager che rappresentano l’azienda all’esterno e sono il volto del brand. Per questo alla costruzione della brand reputation contribuiscono i pareri su problematiche sociali, ambientali e politiche;
- Governance: l’atteggiamento dell’azienda nei rapporti di business ovvero la governance deve essere in linea con le aspettative degli stakeholder in termini di etica e di politiche di trasparenza.
- CSR: la responsabilità sociale d’impresa è un altro fattore essenziale nella costruzione della brand reputation e rappresenta il modo dell’azienda di porsi nei confronti di cause sociali e problematiche di natura ambientale. In questo modo l’impresa si differenzia dalla concorrenza e acquista valore nei confronti dei consumatori sempre più attenti alla sostenibilità.
Il ruolo di Internet nella costruzione della brand reputation
Oggi non si può più parlare di brand reputation senza tenere conto delle conversazioni online e della diffusione delle notizie sul web. Studi e ricerche dimostrano come l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online e il 73% ritiene le recensioni positive un motivo in più per fidarsi del business locale. (Fonte: Bright Local). Per questo è importante affidarsi a specialisti come MagicNet che studiano un piano di reputation management essenziale per la sopravvivenza dell’azienda in un contesto sempre più competitivo.
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