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Reputazione online e recensioni

Con le recensioni online, il vecchio passaparola ha assunto dimensioni più consistenti e può arrivare ad influire sulle decisioni di acquisto dei consumatori.


 
E' un dato di fatto innegabile: ognuno di noi, prima di di acquistare un prodotto o servizio, se non conosce l'azienda che lo offre, per assicurarsi della qualità di quello che andrà ad acquistare va alla ricerca dei pareri espressi da altri consumatori.

Le recensioni online sono il terreno su cui si gioca gran parte delle conversioni. Non solo quando si tratta di prodotti ecommerce che non è possibile visionare di persona. Facciamo lo stesso con ristoranti, alberghi, centri estetici e con mille altri servizi che ci troviamo quotidianamente ad acquistare.

Tuttavia, gli utenti più propensi a condividere la propria esperienza rispetto ad un prodotto o servizio non sono tanto quelli soddisfatti, ma quelli che hanno sperimentato problemi e disservizi con essi. A quanto pare, i sentimenti che spingono il consumatore medio a far sentire la propria voce sono proprio quelli negativi.

Per questo motivo, è importante imparare a fronteggiare i commenti negativi con lucidità. Un'azienda che si vede oggetto di critiche online non deve ignorarle o, peggio, tentare di affossarle. Ma deve, piuttosto, rispondere in maniera tempestiva, scusandosi per il disagio e proponendo una soluzione.

Oltre ad imparare a gestire le crisi, le aziende devono anche stimolare i clienti soddisfatti a condividere la propria esperienza con prodotti e servizi. E' fondamentale, infatti, raccogliere la voce della maggior parte dei clienti che, non avendo sperimentato particolari problemi, non è interessata a condividere la propria esperienza d'acquisto.

Per farlo, è utile impostare richieste automatiche di feedback via email, da indirizzare agli utenti che hanno effettuato acquisti; oppure incentivare alle recensioni offrendo un vantaggio: uno sconto sul prossimo acquisto o un piccolo omaggio.

Le recensioni più utili sono quelle articolate ed argomentate, che illustrano benefici reali e non si limitano a millantare la bontà di un prodotto con aggettivi roboanti. I business che possono contare su un buon numero di commenti positivi di questo tipo hanno maggiori possibilità di emergere rispetto ai concorrenti e di ampliare la rete dei propri clienti.

Come mai siamo più portati ad accordare la nostra fiducia ad un business se è stato oggetto di rating lusinghieri e commenti positivi? La risposta è semplice: siamo spinti a ritenere di valore le preferenze espresse da un maggior numero di persone, soprattutto se queste appartengono alla nostra cerchia di conoscenze. Oltretutto, sulle nostre scelte agisce il principio di emulazione, per cui siamo portati a seguire l'esempio degli altri nella scelta di un determinato prodotto o servizio.

Hai bisogno d'aiuto per stimolare la condivisione dell'esperienza d'acquisto e monitorare la tua brand reputation? Contattaci!
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25 Giugno 2018