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Reputazione online

E' vero soprattutto per la reputazione online: il web permette di produrre e accedere facilmente ai vari elementi che formano la percezione di un’azienda da parte del pubblico. Quest’ultima dipende dalla storia del brand nel suo complesso: dall’insieme di tutte le narrazioni interne ed esterne che hanno per oggetto l’azienda e i suoi prodotti e/o servizi.



Infatti, secondo il concetto di reputation economy, i risultati finanziari sono fortemente influenzati dalla reputazione. A maggior ragione quando si parla di servizi e/o prodotti online: le recensioni e il buzz intorno al venditore influenzano le decisioni di acquisto dei potenziali clienti.  

Ricorda: i mercati sono conversazioni, per cui occorre investire su quello che si dice di te e del tuo brand. Anche il non esserci produce reputazione ed è facile che informazioni negative coinvolgano l’immagine dell’azienda.  

Quindi, è opportuno che la reputazione online sia monitorata, gestita e tutelata accuratamente per creare valore nel lungo termine.

Cosa fare per raggiungere questi obiettivi?

Serve una strategia di web reputation management.

Tramite diversi strumenti digitali, a pagamento o gratuiti, è possibile monitorare i contenuti e le menzioni legate al proprio brand, anche ricevendo aggiornamenti in tempo reale (continua a leggere per saperne di più).

Occorre “ascoltare” non solo le conversazioni che animano i social media ma anche quelle dei blog, dei siti, dei forum e non dimenticare di tenere d’occhio la concorrenza. Verifica la provenienza geografica dei tuoi clienti, valuta se stanno parlando bene del tuo marchio e presta attenzione a eventuali cali nelle conversazioni. L’attività di monitoring deve essere orientata a obiettivi e scadenze precise e deve tradursi in azioni mirate.

Essere in grado di individuare e rispondere prontamente alle lamentele significa dimostrarsi attenti al cliente (social caring) e nello stesso tempo difendere la propria reputazione con la conseguenza di farsi una pubblicità “positiva”. Inoltre, il monitoraggio può servire per intercettare le persone più influenti in un determinato ambito che, in quanto tali, devono essere tenuti in considerazione.

Per fare Pubbliche Relazioni online bisogna abbandonare i toni autoreferenziali e dedicarsi a coltivare le relazioni con gli utenti, anche incentivando le recensioni positive dei clienti soddisfatti. Quindi, è importante tenere sotto controllo e rispondere anche ai commenti che evidenziano i punti di forza del tuo marchio.

Una volta studiato il panorama, devi riparare le percezioni negative e orientare quelle positive: sei tu per primo a dover parlare del tuo brand. Produci nuovi contenuti e valorizza quelli già presenti con l’obiettivo di avere solo contenuti positivi entro i primi dieci risultati della pagina di ricerca di Google (dove si concentra l’attenzione della maggior parte dei webnauti). Per fare ciò devi avere un sito web ben ottimizzato (SEO) per le parole chiave rilevanti nel tuo settore.

Devi concentrare i tuoi sforzi su tre tipi di strumenti:
 
  • mezzi acquistati (buyed o paid): le varie tipologie di advertising online con cui ottenere visibilità. Presta attenzione al contesto semantico nel quale finiranno i tuoi contenuti per evitare discordanze che creerebbero delle crisi reputazionali;
 
  • mezzi posseduti (owned): il sito aziendale, la newsletter, il  blog , le pagine social e i canali aziendali sulle piattaforme di content sharing (es. Youtube). In questi spazi online di tua proprietà hai un maggiore controllo sulla tua reputazione: racconta il tuo valore e la qualità dei tuoi servizi e/o prodotti.
 
  • mezzi guadagnati (earned): canali dove l’azienda è presente grazie al passaparola. Essi sfuggono al controllo e richiedono uno sforzo di monitoraggio continuo.

Una volta colmato il gap tra la percezione che vuoi trasmettere e quella che hai effettivamente dato, allora dovrai impegnarti a mantenere la situazione stabile. Essere costanti e coerenti è fondamentale: devi partecipare e alimentare le conversazioni con gli utenti, rispondere ai commenti, effettuare controlli sistematici e pianificare eventuali interventi.

Ti consigliamo alcuni tool per l’analisi della tua reputation online:
 
  • Reputology: si integra con gli strumenti di gestione dei social media (es. Hootsuite) e consente di gestire le critiche attraverso un sistema di alert che invia una email ad ogni menzione negativa;
 
  • TalkWalker: permette di ascoltare le conversazioni su tutti i principali media, analizzando i risultati in tempo reale e creando dei report;
 
  • Google Alert: invia delle notifiche ogni qual volta compaiono nuovi contenuti relativi alle parole chiave specificate;
 
  • HootSuite: permette di seguire le conversazioni social riguardanti il tuo brand, il mercato o la concorrenza. Inoltre consente di integrare ulteriori app di monitoraggio per ampliare il raggio di ascolto.
 
Alcuni di questi strumenti sono gratuiti, altri a pagamento ma, per quanto utili, non possono sostituire le competenze di un team esperto. Attraverso una studiata strategia di gestione, il tuo business potrà contare su una salda reputazione online.

Noi di Magic supportiamo il tuo brand passo dopo passo per costruire, rafforzare o risanare la reputazione online. Se ti interessa approfondire, visita il nostro sito oppure contattaci!
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26 Marzo 2018