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social reputation

Spesso si sottovaluta la capacità dei canali social di influenzare la reputation di un'azienda

E si lascia del tutto fuori controllo il flusso delle conversazioni che riguarda un'attività commerciale.

In realtà, il comportamento dei consumatori suggerisce esattamente il contrario. In tanti, ormai, prima di acquistare un prodotto o servizio da un'azienda che non conoscono e di cui non hanno ancora sperimentato i prodotti, si informano leggendo le opinioni altrui attraverso i commenti e le recensioni rilasciati sulle pagine social ufficiali o su portali tematici. 

Curare la brand reputation ai tempi dei social significa monitorare costantemente le conversazioni che possono riguardare i propri prodotti o servizi ed intervenire in prima persona per sanare eventuali crisi.  

Una recensione sfavorevole, una pubblicità negativa, un cliente insoddisfatto che decide si sfogarsi pubblicamente mettendo in ombra la qualità di un prodotto o la professionalità del servizio. Tutto questo può e deve essere arginato tempestivamente. 

Per gestire la crisi nel miglior modo possibile ed evitare che possa dilagare fino a raggiungere proporzioni maggiori, è importante considerare che non si tratta di nascondere e mettere a tacere, ma di intervenire per risolvere, per porre rimedio se c'è stato uno sbaglio o comprendere come si è prodotta l'incrinatura.

Quando si interviene per rispondere è importante farlo con toni adeguati: anche se ci si sente accusati ingiustamente, bisogna mantenere la calma e rispondere sempre con cortesia e disponibilità, mostrandosi desiderosi di rimediare e offrendo una soluzione.

L'intervento deve avvenire in tempi rapidi, solo così si può bloccare la crisi sul nascere. Più tempo una critica rimane senza risposta, più è facile che produca delle conseguenze in termini di discredito e perdita di fiducia da parte di altri utenti che potrebbero leggerla e prenderla per buona. 

Una risposta rapida, inoltre, verrà considerata con favore anche dal consumatore scontento, che la vedrà come un segno di interesse e disponibilità da parte dell'azienda.

Non è detto che le conversazioni che riguardano un'attività si trovino solo sui canali ufficiali di un'azienda. Le piazze virtuali sono molteplici e i consumatori potrebbero decidere di sfogarsi sui loro profili personali oppure con commenti all'interno di post altrui.

Per questo è importante impegnarsi nel monitoraggio della reputazione online, sfruttando alcuni strumenti ad hoc per intercettare menzioni e conversazioni di interesse. 

Tra i migliori tool per monitorare un brand online ci sono:

  • Google Alert
  • Hootsuite
  • Socialmention
     

Il monitoraggio è utile non solo per intercettare conversazioni che potrebbero gettare una luce negativa sul proprio brand, ma anche per individuare chi rilascia un elogio o chi esprime una richiesta di aiuto. Anche in questi casi, è vitale intervenire con una parola di ringraziamento o con una risposta opportuna.

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26 Febbraio 2018