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La reputazione online ai tempi dei social network

Oggi essere presenti su un motore di ricerca non basta più, così come non basta più applicare i principi fondamentali dell’ottimizzazione.

Occorre intrattenere rapporti e relazioni anche all’interno dei social network e curare attentamente la reputazione personale e aziendale.

Credere che la reputazione online e la sua crescita siano qualcosa di automatico o una conseguenza tecnologica è un errore. Occorre pianificare gli interventi, mantenere costanza e coerenza nell’immagine che si vuole mostrare, effettuare analisi periodiche.

Oggi, più che mai, prima di acquistare qualcosa, l’utente si informa attraverso i social network, consulta le pagine social delle aziende, legge i commenti e le recensioni rilasciate dagli altri utenti.

Gli utenti sono sempre più attenti nel valutare la credibilità e l'affidabilità delle aziende. Uno dei parametri che influisce sulla preferenza accordata ad un'azienda, spesso, è proprio l’attenzione riservata ai consumatori.  Oltre che la capacità di tener fede alle promesse commerciali.

Per nutrire la propria reputazione online, occorre:

  1. Intervenire nelle conversazioni.
  2. Dialogare con gli utenti.
  3. Rispondere a dubbi e richieste.

Soprattutto in presenza di lamentele e commenti negativi, intervenire per scusarsi e proporre una soluzione può fare la differenza. Ignorare o cancellare le critiche potrebbe rivelarsi controproducente e ritorcersi contro l'immagine dell'azienda. L'interazione celere e puntuale, al contrario, fa sentire i consumatori sostenuti e compresi.

Questo tipo di attività prende il nome di social caring, come i brand interagiscono e come si prendono cura dei loro canali social: e fa parte della più ampia dimensione del customer care.

Curare con attenzione l'attività di social caring può mettere in moto un meccanismo virtuoso di ritorno. Ovvero, la richiesta di chiarimenti da parte del consumatore all'azienda e la risposta che ne consegue innesca un dialogo e un coinvolgimento proficuo. Con notevoli vantaggi per l'azienda, che ne ricava un netto miglioramento della reputazione aziendale.

La riuscita o meno proviene da quello che noi facciamo e diciamo condividiamo amiamo e da quello che gli altri, di conseguenza, dicono di noi.

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