Touchpoint: cosa sono e come gestirli?

I touchpoint nel marketing sono i punti di contatto tra cliente e azienda e sono rappresentati da punto vendita, campagne pubblicitarie, sito web e commessi. Nessuno è più o meno importante di un altro e tutti vanno curati con la stessa importanza dato che prima di compiere la decisione di acquisto il cliente entra in contatto con diversi touchpoint.

Ad esempio, quando si fa brand positioning è importante avere una gestione dei touchpoint coerente con il posizionamento scelto. Non è tutto: un valido touchpoint è un generatore di emozioni dato che il brand deve insinuarsi nella mente del cliente e influenzarne il comportamento di acquisto, oggi come domani.

Quali sono i principali touchpoint

Nel marketing si è soliti distinguere tra touchpoint fisici come il punto vendita e touchpoint digitali come siti, blog, forum e chat. Altrettanto importante è la differenza tra touchpoint gestiti (siti, landing page e campagne pubblicitarie) e touchpoint spontanei come il passaparola. In tutti i casi si tratta di punti di contatto che si integrano tra loro per dare forza al brand.

In MagicNet ricordiamo come il processo dalla consapevolezza del brand all’acquisto richieda il contatto con diversi touchpoint e il numero di interazioni varia a seconda della complessità e del valore del bene da acquistare. Ecco allora come gestire i touchpoint per generare vendite e conversioni.

Le fasi nella gestione dei punti di contatto azienda/cliente

La gestione dei punti di contatto tra azienda e cliente richiede diverse fasi che comprendono:

• Analizzare la situation: si tratta di comprendere quali sono i touchpoint più importanti per il cliente e il feeling che generano, ma anche se si tratta di punti di contatto in linea con il brand e i suoi valori. Il miglior touchpoint è quello incentrato sul customer service, che mette al centro il cliente e risolve i suoi problemi. In questa fase va analizzato il target, le sue preferenze e le abitudini per superare la concorrenza;
• Tracciare la strategia: una volta individuati i migliori touchpoint è importante sapere come utilizzarli definendo gli obiettivi di ciascuno assegnando budget e risorse necessarie;
• Passare all’azione: a questo punto si passa all’azione coinvolgendo dipendenti e collaboratori nella creazione della perfetta esperienza di acquisto per il cliente e innescando il passaparola.

Infine, nella gestione dei punti di contatto tra azienda e cliente non può mancare il coordinamento, il monitoraggio e l’ottimizzazione in modo che tutto sia sempre in linea con posizionamento e valori del brand. Per ogni touchpoint vanno monitorate le prestazioni e l’impatto analizzando se aumenta il valore del brand e come si può migliorare.

Per questo in MagicNet siamo soliti identificare dei KPI o Performance Indicator adatti al singolo touchpoint in modo da adeguare la strategia nel tempo e renderla sempre più efficace. Lavorare sulla perfetta integrazione tra touchpoint fisici e digitali significa mantenere l’azienda competitiva nel tempo e raggiungere gli obiettivi di breve, medio e lungo periodo.

Se stai pensando di usare nuove strategie per far crescere il tuo business contattaci per una consulenza personalizzata e per un preventivo ad hoc, saremo felici di essere al tuo fianco!