Google My Business una buona regola quando si risponde a una recensione negativa è che non bisogna assolutamente mai attaccare personalmente un utente e condividere i suoi dati personali. Quello che puoi fare è, invece, chiedere di contattarti privatamente, chiaramente sempre con la massima gentilezza (fondamentale anche per comunicare nel modo giusto i valori della tua azienda).
Ammetti sempre gli errori che si sono verificati a causa tua e della tua azienda scusandoti senza però prenderti la responsabilità di cose che non sono accadute per qualcosa che dipendeva da te.
Un’altra regola da seguire è senza dubbio quella di firmarsi sempre con il proprio nome, o al massimo con le proprie iniziali: questo per dimostrare che si tratta di una persona reale.
È fondamentale fornire una risposta all’utente insoddisfatto in maniera tempestiva in modo che possa percepire l’attenzione che stai ponendo nei suoi confronti e nella sua esperienza con il tuo brand.
Qual è la loro utilità? I consumatori hanno accesso, grazie a Google My Business, a consigli e suggerimenti di migliaia di persone che hanno avuto esperienza diretta, invece del rivolgersi a un piccolo numero di familiari e amici per farsi consigliare su determinati prodotti o servizi.
Le aziende locali, raccogliendo le recensioni di Google My Business, contribuiscono a infondere fiducia nei consumatori. Di seguito vedremo come iniziare a raccogliere le recensioni di Google My Business, le migliori pratiche comprovate per aumentare in modo significativo il numero di recensioni di Google My Business e darti suggerimenti per massimizzare il valore della tua reputazione online.
Le recensioni su Google forniscono preziose informazioni sulla tua attività sia a te che ai tuoi clienti. A dimostrarlo ci pensa una ricerca che mostra come ben l'81% dei consumatori utilizzi Google per cercare attività commerciali locali, mentre il 59% su Yelp e solo il 49% lo fa sulla piattaforma di Facebook.
Perché è importante rispondere alle recensioni?
Prima di tutto perché, attraverso le recensioni, potrai rassicurare gli utenti che leggono su Google My Business l’esperienza che altri hanno avuto prima di scegliere la tua azienda. Inoltre si configura come un modo per sottolineare i lati positivi del tuo brand.
Google My Business va incontro agli utenti ed è per questo che ha creato nuovi strumenti per rispondere alle recensioni in maniera semplice e veloce. Quali?
Versione desktop
Una delle novità che Google My Business ha messo in atto è la possibilità di rispondere alle recensioni direttamente dalla versione desktop di Google Maps, cosa che fino a poco tempo fa poteva essere effettuata solo da Google My Business App o direttamente dal sito GMB.
Può sembrarti una semplificazione da niente ma ti assicuriamo che non è così: le aziende, rispondendo comodamente su Google Maps senza dover effettuare diversi passaggi, potranno effettuare tutte le modifiche e gli aggiornamenti che vorranno in totale autonomia.
Help Document
Ad aggiornarsi non è solo la versione desktop di Google Maps ma anche l’help document con consigli che possono servire all’azienda interna a rispondere alle recensioni negative ricevute da parte di alcuni utenti. Parlando del caso “recensioni negative” è necessario precisare che alle recensioni bisogna rispondere
S E M P R E, siano esse positive che negative.
Questo perché una criticità presentata da un utente può essere risolta nel miglior modo possibile evitando così che si presentino altre. Talvolta si tratta solo di malintesi e fraintendimenti e il rispondere alle recensioni negative può solo essere un modo che permette all’azienda di migliorarsi e a migliorare soprattutto la user experience del cliente.
Suggerimenti utili per rispondere alle recensioni negative:
1- Contatto Privato
Una buona regola quando si risponde a una recensione negativa è che non bisogna assolutamente mai attaccare personalmente un utente e condividere i suoi dati personali. Quello che puoi fare è, invece, chiedere di contattarti privatamente, chiaramente sempre con la massima gentilezza (fondamentale anche per comunicare nel modo giusto i valori della tua azienda).
2- Ammettere i propri errori, sempre
Ammetti sempre gli errori che si sono verificati a causa tua e della tua azienda scusandoti senza però prenderti la responsabilità di cose che non sono accadute per qualcosa che dipendeva da te.
3- Metterci la faccia
Un’altra regola da seguire è senza dubbio quella di firmarsi sempre con il proprio nome, o al massimo con le proprie iniziali: questo per dimostrare che si tratta di una persona reale.
4- Rispondere per tempo
È fondamentale fornire una risposta all’utente insoddisfatto in maniera tempestiva in modo che possa percepire l’attenzione che stai ponendo nei suoi confronti e nella sua esperienza con il tuo brand.
Questi piccoli suggerimenti possono aiutarci a instaurare un’interazione con l’utente positiva dopo la comunicazione avvenuta nelle recensioni rilasciate su Google My Business.
Non finiscono certo qui le raccomandazioni necessarie. Ci sono anche dei dettagli non meno importanti a cui prestare attenzione quando si risponde alle recensioni negative. Vediamole insieme:
Le parole, quelle giuste
La scelta delle parole giuste è sempre importante, anche in questo caso.
È difficile non assumere un atteggiamento difensivo quando riceviamo una critica, lo sappiamo ma è importante mantenere un tipo di tono di voce sempre disteso per evitare di sembrare difensivi o aggressivi nei confronti dei nostri utenti.
Parole come “problema", “problemi" e “reclami" è sempre bene evitarle perché hanno un’accezione negativa e servono solo a inasprire il rapporto cliente/azienda. Meglio ricorrere a termini più neutri come “feedback", “commenti" ed “esperienza".
Infine cerca di evitare espressioni negative perché non fanno altro che rafforzare le impressioni dell’utente; limitati a focalizzare l’attenzione sul fornire una soluzione ai tuoi utenti.
Empatia, non guasta mai
Mostra sempre empatia nei confronti dell’utente che ha evidenziato un disagio con la tua azienda, utilizzando frasi come “approfondiremo la questione con il personale per evitare che si ripresenti il problema”, o “apprezziamo il suo feedback”, o “capiamo benissimo il suo disagio”.
Non esiste una formula precisa da seguire per scrivere una recensione “giusta” perché ogni brand ha il suo approccio, il suo tono di voce da rispettare ma questi piccoli suggerimenti sono universali.
