CRM marketing automation: il focus delle metodologie promozionali si è spostato dal prodotto al cliente. Oggi, si esplora ciò che il cliente anela, ciò che ambisce e ciò che lo appaga. Il CRM (customer relationship management) è una pratica operativa che fa proprio questo: mette in risalto la clientela, piuttosto che il prodotto.
In sostanza, questo approccio si preoccupa di accumulare tutti i dati riguardanti i clienti ottenuti e di trasformarli nelle conoscenze necessarie per instaurare una relazione commerciale fruttuosa e duratura. L'obiettivo del CRM è acquisire nuovi clienti e mantenerli nel tempo.
La raccolta dei dati ha origine dalla prima interazione con l'utente, cioè quando quest'ultimo fornisce volontariamente informazioni personali e di contatto durante un acquisto online, l'iscrizione a un servizio di newsletter, l'adesione a un servizio o il download di una risorsa.
Il CRM si articola in:
Analitico: l'attività che consiste nello scrutinare le peculiarità dei clienti e i dati relativi ai loro comportamenti d'acquisto, come ad esempio ordini, vendite, adesioni a offerte e promozioni, richieste di informazioni tramite telefonate, email, compilazione di questionari online, ecc.
Operativo: il complesso delle attività di contatto diretto, che comprendono sia le risposte alla clientela, innescate da una chiamata, dall'accesso al sito o dall'interesse sui social, sia le interazioni in uscita che veicolano offerte, promozioni, contenuti e servizi attraverso email, sms e altri canali di contatto.
Nel contesto attuale, l'impiego dei social network ha moltiplicato esponenzialmente i dati legati alle persone. Oltre alle informazioni demografiche e a quelle relative agli acquisti, è possibile investigare anche sui gusti, sui giudizi e sui desideri degli utenti, integrando tutte queste informazioni all'interno di un sistema complesso e articolato. Tale sistema deve essere in grado di armonizzare tutti questi dati, incluso quelli provenienti dagli scambi offline, e di ricavare strategie d'intervento sempre più focalizzate e personalizzate.
La raccolta dei dati e la profilazione accurata dei clienti servono a creare liste segmentate alle quali indirizzare proposte commerciali personalizzate (newsletter a tema, offerta di sconti e coupon, proposta di nuovi prodotti o servizi) che abbiano maggiore probabilità di incontrare i desideri degli utenti.
Per implementare una strategia più avanzata, all'interno di un CRM, è possibile introdurre sistemi di marketing automation, che prevedono la creazione di regole d'intervento basate sulla reazione degli utenti a determinati stimoli. Il marketing automation consiste nella creazione di campagne email e sms automatizzate e nell'automatizzazione di azioni ripetitive, che includono sia attività di marketing che attività commerciali.
L'applicazione di questo approccio è fondamentale per chi gestisce attività e-commerce. Infatti, può contribuire a costruire una relazione che si nutre di azioni sequenziali e conseguenziali, accompagnando l'utente in ogni sua decisione e facendolo sentire costantemente supportato e accolto.
L'integrazione di un CRM all'interno della strategia di marketing consente di:
Mediante la raccolta e l'analisi dei dati, è possibile adottare un approccio su misura e mirato, potenziando la percezione del marchio e incrementando la soddisfazione del cliente.
Inoltre, l'adozione dei sistemi di marketing automation permette di:
In tal modo, si possono elaborare campagne promozionali più efficaci e rispondere prontamente alle necessità del mercato.
L'integrazione di un CRM e dei sistemi di marketing automation all'interno della strategia di marketing costituisce un investimento strategico per le imprese che aspirano a rafforzare la propria presenza sul mercato, migliorare la conoscenza dei propri clienti e aumentare la fidelizzazione e la redditività a lungo termine. Integrare un CRM nella propria strategia di marketing può essere la chiave del successo per le organizzazioni che desiderano competere e prosperare nell'odierno panorama commerciale.
